L’expérience client au travers du prisme XLA
En coopération avec Technofutur, nous vous invitons à découvrir les bonnes pratiques à adopter niveau service et satisfaction client pour une expérience client réussie.
Ce cours est enseigné par Benoit Nannetti, l’un de nos consultants seniors et un spécialiste de XLA.
Contexte
Traditionnellement, les accords entre un client et un fournisseur sont définis dans un SLA. De tels accords sont pratiques tant pour le client que pour le fournisseur. Cependant, dans les faits, un total respect du contrat ne signifie pas nécessairement que les utilisateurs finaux reçoivent un service qui correspond à leurs attentes.
Avec l’aide d’un XLA© (eXperience Level Agreement), ou en d’autres termes, un accord sur l’expérience qu’un service peut fournir aux utilisateurs, les organisations obtiendront de meilleurs indicateurs de contrôle.
En effet, au-delà du respect strict des obligations contractuelles entre le service IT et ses différents fournisseurs de services, il est important de comprendre ce qui caractérise l’expérience de l’utilisateur et de mettre en œuvre une politique adaptée permettant d’accroître cette expérience et d’atteindre ainsi un niveau de satisfaction adéquat.
Au programme
Afin de découvrir ce qui fait une bonne expérience client, nous naviguerons au travers de concepts tels que :
- Qu’est-ce que l’expérience client ?
- Comment mesurer l’expérience client ?
- Les premiers pas vers une expérience client de qualité!
À la fin de cette formation, niveau de service et satisfaction client ne seront plus un mystère et vous pourrez entreprendre le chemin vers une expérience client supérieure.
