Wat hebben Google, Facebook en Apple met elkaar gemeen?

Elk van deze succesvolle organisaties investeerde de laatste jaren in customer experience. En dit zowel in managen van de ervaringen van hun eindklanten, als die van hun interne medewerkers. Door ervaringen en verwachtingen van dienstverleners en hun afnemers met elkaar te stroomlijnen, worden de juiste randvoorwaarden gecreëerd voor een prettige en motiverende werkomgeving. Dit stimuleert medewerkers om het beste uit zichzelf te halen. Een optimale interne dienstverlening stelt medewerkers immers niet alleen in staat hun werk effectief en efficiënt uit te voeren, maar motiveert en “empowered” hen. Op die manier maakt een goede customer experience het verschil voor uw medewerkers die op hun beurt het verschil kunnen maken voor uw organisatie.

Eén van de vele initiatieven die ontsproten uit het customer experience gedachtengoed, is de ontwikkeling van Experience Level Agreements (XLA*, ELA). Interne dienstverleners, vaak IT, werken al jaren met Service Level Agreements. Deze SLA’s moeten een beeld geven van hoe goed de diensten geleverd worden. Helaas staat een “groene” SLA niet altijd voor een tevreden gebruiker. Om dit fenomeen, beter bekend als het watermeloen-effect, te counteren, werd het concept van Experience Level Agreement bedacht.

In tegenstelling tot de SLA die gericht is op technologie, focust de XLA® op de menselijke factor, de emoties. De XLA vervangt de SLA niet. Het is een aanvulling die zich richt op de ervaring van de gebruiker van de geleverde diensten. Zoals dat gaat met de nieuwe trends en concepten, is er op het internet eindeloos veel informatie te vinden over XLA®’s. Maar bezin voor u eraan begint. Onvoorbereid starten met Experience Level Agreements kan slecht aflopen…

*Giarte is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®)

Nancy De Cuyper

Deze blog rond Experience Level Agreements is geschreven door Nancy De Cuyper, verantwoordelijke Knowledge Sharing & Training bij 2Grips.

Is mijn organisatie klaar om te starten met het meten en managen van klantervaringen?

Een belangrijke vraag en een absoluut beginpunt voor wie denkt aan XLA’s. Gewoonweg starten met het uitsturen van een survey is geen goed idee. Door ervaringen te beginnen meten, worden immers verwachtingen gecreëerd. Wanneer u deze niet inlost of beantwoordt, daalt de bereidheid om mee te werken aan dergelijke initiatieven en haken mensen af.

Hier alvast 3 voorwaarden om te kunnen starten met Experience Level Agreements:

  • Een klantgerichte cultuur

    Interne diensten zijn vaak op zichzelf gericht. Hun interne processen en procedures gaan voor op vragen en wensen van hun klanten. Vaak is het voor medewerkers een hele zoektocht om te weten waar ze precies terecht kunnen met hun vraag of probleem. Ook zijn de geleverde diensten vaak niet in lijn met wat de klant precies wenst en zoeken medewerkers bijgevolg een alternatieve oplossing (denk aan shadow IT). Een cultuurswijziging naar een klantgerichte organisatie is dan noodzakelijk. Dit vraag een aanpassing van zowel de dienstverlener als de afnemer ervan.

    Voor een klantgerichte dienstverlening die waarde levert voor de organisatie is co-creatie (ITIL 4) nodig tussen de partij die de diensten uitvoert en zij die ze “verbruiken”. Volgens ITIL 4 is de gebruikservaring even waardevol als het resultaat bij het afnemen van een dienst en is het dus belangrijk te begrijpen hoe de klant zich voelt bij het gebruik van een dienst. De relatie tussen de betrokken moet versterkt worden door meer inzicht te creëren in onderlinge verwachtingen, door meer empathie te onwikkelen en in dialoog met elkaar te gaan.

  • De betrokkenheid van IT bij de business

    Ook al deed de term business IT alignment al zijn intrede in de jaren ’90, de virtuele muur tussen IT en de rest van de organisatie blijft vaak overeind. Meer dan eens bepaalt IT zelf de diensten die ze levert en liefst nog zonder inmenging van de gebruikers. Wanneer IT SLA’s angstvallig verbergt voor de gebruiker, is de stap naar ELA’s helemaal een brug te ver. Zit IT niet mee aan tafel met de “board” en ontbreekt elke vorm van IT Governance, dan is er nog veel werk aan de winkel vooraleer te kunnen starten met een meer op ervaringen gerichte dienstverlening.

  • De bereidheid om te investeren

    Het verbeteren van de klantenervaring zal op termijn leiden tot lagere kosten en hogere opbrengsten, maar vraagt op korte termijn de nodige budgetten. De customer journey in kaart brengen, een baseline opzetten, optimalisaties uitwerken, enz… mogen geen éénmalige, losse initiatieven zijn. Wie wil starten met XLA’s, heeft nood aan een strategische aanpak in combinatie met de continue investeringen. De organisatie moet dus bereid zijn om op basis van subjectieve ervaringen actie te ondernemen en te blijven investeren in verbeterinitiatieven.

Het zoekwoord Experience Level Agreement levert meer dan 1,3 miljard zoekresultaten op in de zoekmachine van Google. Inspiratie genoeg dus. Maar mocht u de bomen door het bos niet meer zien of op zoek zijn naar meer concrete stappenplannen en praktische tips? Dan is onze nieuwe opleiding “Getting to grips with Experience Level Agreements” iets voor u.

Wil u weten of uw organisatie klaar is om te starten met Experience Level Agreements? Een Customer Experience Readiness Health Check onderzoekt hoe de noden en verwachtingen van eindgebruikers zijn afgestemd op uw dienstverlening. Zo krijgt u meer inzicht in de klantgerichtheid van uw organisatie.

Heb je nog vragen of wil je meer weten over Experience Level Agreements? Aarzel dan zeker niet contact op te nemen!