Een Self Service Portaal om je interne klanten beter te ondersteunen

Iedereen is de dag van vandaag wel een consument bij bol.com of coolblue. Zij zetten sterk in op het optimaliseren van de klantbeleving oftewel de Customer Experience. Medewerkers van een organisatie, die interne klant zijn en diensten afnemen van IT, HR, fleet, .. verwachten ook dezelfde customer experience in hun eigen organisatie.

Een Self Service Portaal is een website waar je interne klanten terecht kunnen, om aanvragen en problemen te registreren en op te volgen. Kunnen we deze klantbeleving of klanttevredenheid vergroten met een Self Service Portaal? Veel klanten hechten namelijk meer waarde aan een persoonlijke benadering tijdens live support. Ze willen het gevoel hebben dat hun aanvraag met de nodige zorg en prioriteit behandeld wordt. Het slecht inrichten van zo’n Self Service Portaal zorgt dan ook snel voor een slechte klantbeleving. Wat de voordelen van zo’n Self Service Portaal zijn en welke de key succes factoren zijn bij het inrichten, lees je hier.

Jordy Mertens

Deze blog rond samenwerking met en tussen service providers is geschreven door Jordy Mertens, service management consultant bij 2Grips.

Key succes factoren van een self service portaal

In deze huidige tijden, waar telewerken meer en meer normaal is, werken medewerkers niet langer 9-to5. Dit vraagt heel wat flexibiliteit van je support. Als bedrijf is het is niet realistisch om deze behoefte in te vullen met een servicedesk die je 24/7 kan bereiken. Tenzij hier een stevige kostprijs tegenover staat. Het voordeel met een Self Service Portaal is nu net dat deze 24/7 beschikbaar is. Klanten kunnen hier steeds terecht om hun aanvragen in te dienen en op te volgen. Sterker nog, door het inrichten van een knowledge management proces, kunnen we antwoorden op veel gestelde vragen en/of problemen via het Self Service Portaal aan de klanten beschikbaar stellen. Zo lossen medewerkers zelf hun vragen en/of problemen op, zonder dat er menselijke interventie nodig is van een support medewerker. Deze shift left zorgt ervoor dat klanten nog sneller en efficiënter geholpen worden, met een hogere klanttevredenheid tot gevolg.

Tot slot kan zo’n Self Service Portaal ook gebruikt worden om goedkeuringen te geven gerelateerd aan aanvragen. Stel een medewerker uit jouw team vraagt een nieuwe laptop aan. Dan is het logisch dat jij als teamleader, van wiens budget deze laptop betaald zal worden, jouw goedkeuring moet geven alvorens de bestelling en installatie gebeurt. Op het Self Service Portaal heb je dan steeds een helder overzicht van al jouw open en reeds behandelde goedkeuringen.

Het goed ontwerpen en inrichten van zo’n Self Service Portaal is een must als we hiermee de klantbeleving willen vergroten. Enkele key succes factoren voor een goede Self Service Portaal:

Mobile Self Service

Zorg dat je portaal duidelijk is zodat de klant niet te lang moet zoeken om iets te kunnen aanvragen. Niet te veel knoppen en duidelijke bewoordingen zijn hierbij een must. Zorg er ook voor dat je portaal herkenbaar is. Het helpt bijvoorbeeld dat je portaal er uitziet zoals de website of het intranet van je bedrijf.

In deze tijden van Google vinden we het normaal dat we op iets zoeken en gerelateerde zoekresultaten terugkrijgen. Het is dus zeer belangrijk dat we naast de namen van services, beschrijvingen, aanvragen en kennisartikelen ook een aantal zoekwoorden toevoegen. Dit helpt om de vindbaarheid te vergroten. Bijgevolg kan je het zoekgedrag monitoren, zodat je je zoekwoorden steeds kan finetunen. Zo kan je er bijvoorbeeld voor zorgen dat kennisartikelen over telewerken ook gevonden worden wanneer er op COVID gezocht wordt.

Gebruik steeds de taal van de gebruiker in de benamingen van je services, beschrijvingen, aanvragen en kennisartikelen. Dit zorgt er niet alleen voor dat de zoekresultaten positiever zullen zijn, maar ook dat de klant sneller zijn weg vindt op het portaal en dus ook de klantbeleving groter is.

Een Self Service Portaal kan gebruikt worden door meerdere afdelingen. Het doel is dat de klant zowel op het portaal terecht kan voor IT gerelateerde vragen en/of problemen, als voor HR, Facility en Fleet gerelateerde aanvragen. Zo is het voor de klant steeds duidelijk waar ze terecht kunnen voor al hun aanvragen.

esm self service

Gebruik het knowledge centered service (KCS) principe voor de kennis op het Self Service Portaal. Dit principe gaat er van uit dat je enkel kennis vastlegt die relevant is. Concreet betekent dit dat kennisartikels vraag-gedreven moeten zijn, je maakt ze dus aan wanneer er vraag naar is. Verder moet je volgens het principe enkel relevante informatie vastleggen zoals woorden en zinsleden om het vraagstuk te beschrijven, diagnostisch proces (indien van toepassing) en de oplossingstappen. Dit allemaal zo beknopt mogelijk en in de bewoordingen die de klant gebruikt, ook al gebruikt de klant soms de foutieve woorden. Overweeg of je klanten wil betrekken in het proces om de kennisdatabank te verbeteren. Gangbaar is een klant minimaal feedback te laten geven op een kennisartikel, zodat op basis hiervan het artikel aangescherpt kan worden.

Het is belangrijk om de aanvragen die via het portaal binnenkomen natuurlijk ook tijdig op te pikken en te beantwoorden. Probeer realistische antwoord- en oplosstreeftijden op te zetten voor de verschillende type aanvragen zoals incidenten, informatieaanvragen, service requesten en klachten of complimenten. Communiceer deze streeftijden via het portaal, zodat het voor de klanten duidelijk is wanneer ze een antwoord mogen verwachten.

Het is een absolute troef als je ook een mobiele applicatie hebt om het Self Service Portaal te bereiken. Het feit dat je eender waar en wanneer snel even een aanvraag kan indienen of reageren op een van je openstaande vragen, wanneer er wat extra informatie van je verwacht wordt zal het adoptieproces van een Self Service Portaal alleen maar versnellen.

Heb je nog vragen of wil je meer weten over hoe je een Self Service Portaal kan inzetten om je klantbeleving te vergroten? Aarzel dan zeker niet contact op te nemen!