Al tientallen jaren beheren bedrijven hun dienstverlening op basis van prestatie-indicatoren of SLA’s. Steeds meer groeit echter het besef dat deze harde cijfers zoals beschikbaarheid, antwoord- en oplostijden, enz… niets zeggen over de perceptie en de emotionele beleving van de eindgebruikers.

En zo ontstond het idee van Experience Level Agreements. Het aantal artikelen met algemene gedachten en ideeën over het beheren van belevingen boemt op het internet. Helaas ontbreekt het vaak aan praktische handleidingen en concrete stappenplannen. Bovendien zijn XLA’s of ELA’s slechts één onderdeel van Experience Management. Om een bedrijfscultuur met de focus op de eindgebruiker te creëeren is een combinatie van operationele data en inzicht in de emotionele beleving van eindgebruikers nodig. Met als doel de dienstverlening continu te optimaliseren en te laten aansluiten met de steeds veranderende noden en wensen van de gebruiker.

Getting to grips on Experience Level Agreements

De opleiding “Getting to grips on Experience Level Agreements” bestaat uit 4 modules:

  • Het creëren van een klantgerichte cultuur
  • Het opstellen van XLA’s
  • Het meten van XLA’s
  • Het initiëren van verbeterinitiatieven
Doelgroep

Deze opleiding richt zich op professionals uit uiteenlopende departementen zoals o.a. IT, HR en Facilities die gericht zijn op het aansturen van hun afdeling of organisatie op basis van de beleving van de eindgebruiker.

Doelstellingen

Tijdens deze opleiding gaat u aan de slag met het opstellen en meten van XLA’s. Op basis van een concreet stappenplan krijgt u inzicht in de te ondernemen acties, de valkuilen en de opportuniteiten. U leert de beleving van elke menselijke interactie in uw organisatie te monitoren en kansen voor verbetering te ontdekken. Na deze opleiding bent u vertrouwd met de laatste inzichten op vlak van Experience Management en XLA’s en heeft u voldoende bagage om daadwerkelijk te starten met XLA’s en om via verbetertrajecten de circel rond te maken. De meest succesvolle bedrijven slagen er immers in om proactief in te spelen op de noden en wensen van eindgebruikers.

Uw docent
Danny Van Vosselen

Danny Van Vosselen – Senior Service Management Consultant

Getting to grips on Experience Level Agreements

5951 dag / 4 sessies
  • 16 maart 2021
  • Online sessies in het Nederlands

Alle prijzen zijn exclusief BTW.

Waarom kiezen voor 2Grips?
  • 2Grips is specialist in Service Management

  • Onze trainers werken dagelijks met Service Management in de praktijk
  • 2Grips is erkend dienstverlener van KMO-portefeuille

  • Maximum 12 deelnemers per sessie
kmo portefeuille
In-company training

Wanneer meerdere mensen in eenzelfde organisatie een bepaalde opleiding wensen te volgen, is een in-company eveneens mogelijk. Datum, locatie en taal (NL, FR, EN) zijn dat in overleg te bepalen. Contacteer ons voor meer informatie.

Deel deze info met collega's

Neem voor meer informatie direct contact op met 2Grips

CONTACT
Opleidings- en coachingsdiensten