Het was onlangs een spannend moment toen we eindelijk getuige waren van de eerste reacties van 4me‘s Virtual Agent. Deze chatbot zal binnenkort beschikbaar zijn voor alle 4me-klanten, zodat zij deze zelf kunnen activeren in de self service portal van hun organisatie.

Velen hebben zich verheugd om te zien hoe het Development team van 4me de native chatbot-functionaliteit in 4me zou integreren. Vandaag de dag zien we hoe 4me’s service georiënteerde datastructuur en de nauw geïntegreerde KCS-gebaseerde kennismanagement functionaliteit het mogelijk hebben gemaakt voor 4me klanten om een volledig functionele virtuele agent in minder dan 5 minuten op te zetten.

In plaats van wekenlang een bot moeten trainen voor elk kennisartikel en standaardverzoek, is de virtuele agent van 4me slim genoeg om de bedoeling van de persoon met wie het in gesprek is te begrijpen. Het belangrijkste is dat hij al weet voor welke diensten iemand onder een actieve SLA valt. Dit verbetert de relevantie van de antwoorden van de virtuele agent drastisch wanneer deze gebruik maakt van natuurlijke taalverwerking om de kennisartikelen en standaardverzoeken voor te stellen die de gebruiker het meest waarschijnlijk zullen helpen.

Alvorens kennisartikelen of standaardverzoeken voor te stellen, bepaalt de virtuele agent echter eerst of de gebruiker iets probeert te bereiken waarmee hij de gebruiker kan helpen zonder de kennisbank of aanvraagsjablonen te hoeven doorzoeken. De gebruiker kan bijvoorbeeld de afbeelding in haar 4me profiel wijzigen.

4me Virtual Agent

Na het indienen van deze informatie, zal de virtuele agent reageren door de gebruiker een link aan te bieden naar de sectie in 4me die de gebruiker in staat stelt om haar profiel bij te werken.

4me Virtual Agent

Er zijn al een aantal andere zaken waar de virtuele agent eindgebruikers mee kan helpen. Zo kan hij bijvoorbeeld de items in de inbox van de gebruiker opzoeken.

4me Virtual Agent

Specialisten kunnen de virtuele agent ook op een vergelijkbare manier gebruiken om hun inbox te controleren. De bot toont altijd de drie items die zich bovenaan de inbox van de specialist bevinden.

4me Virtual Agent

De vierde optie kan worden aangeklikt om de volledige My Inbox view te openen.

Na het selecteren van één van de drie inbox items die de virtual agent heeft aangeboden, kan de specialist de status van dit inbox item updaten naar ‘In Progress’ door de optie ‘Starten met werken’ te selecteren.

4me Virtual Agent

Door de optie Complete request te selecteren, vraagt de virtual agent de specialist om een voltooiingsreden en een opmerking, waarna de status van het geselecteerde verzoek wordt bijgewerkt naar ‘Completed’.

Maar wanneer een gebruiker niet op zoek is naar hulp bij één van deze standaardactiviteiten, zal de virtuele agent in de kennisbank zoeken naar artikelen die de gebruiker in staat stellen om zichzelf te helpen.

4me Virtual Agent

Als een relevant kennisartikel niet gevonden kan worden, probeert de virtuele agent een request template te vinden die de gebruiker kan helpen.

4me Virtual Agent

Door eerst te zoeken naar manieren om de gebruiker te helpen met standaardactiviteiten in Self Service, of door te zoeken naar een relevant kennisartikel, helpt de virtuele agent om het aantal verzoeken dat bij de ondersteunende organisatie wordt ingediend te verminderen. En wanneer een geschikt kennisartikel niet gevonden wordt, gaat de agent verder met het opzoeken van een request template die alle informatie van de gebruiker verzamelt die de ondersteunende organisatie nodig heeft om snel de aanvraag van de gebruiker in te vullen (of de afhandeling van zijn verzoek te automatiseren).

Maar als de virtuele agent ook niet in staat is om een bruikbaar request template aan te bieden, zal hij aanbieden om de gebruiker te helpen bij de registratie van een nieuwe request.

4me Virtual Agent

Als de optie ‘Ja’ wordt aangeklikt, zal de virtuele agent de gebruiker door de stappen leiden die hem in staat zullen stellen om de juiste service instance toe te passen op de nieuwe request, het meest waarschijnlijke impactniveau te selecteren en deze toe te wijzen aan het juiste team.

Om de virtuele agent te activeren, kunnen administrators en designers naar de ‘Self Service Design’ sectie van de Instellingen console gaan. Daar kunnen ze de widget {{{{{virtual_agent}}} in de HTML- homepage invoegen.

4me Virtual Agent

In dezelfde ‘Self Service Design’ sectie is het ook mogelijk om CSS te gebruiken om de virtuele agent te stylen en hoe het gesprek wordt gepresenteerd in 4me Self Service.

4me Virtual Agent

De virtuele agent spreekt momenteel Engels, Frans en Nederlands. De komende weken zullen meer talen worden toegevoegd.

4me Virtual Agent
4me Virtual Agent
Meer weten over 4me Service Management
Demo aanvragen